现在移动客服开展比较火热，企业逐渐用机器人代替人工，有人说是大势所趋，非常支持，也有人说程序繁琐，有时候操作一番解决不了问题，请问你怎么看？

【审题】

本题是一道社会现象类综合分析题目。题目的核心主题是“移动客服机器人”，这是互联网背景下的新型产物，题干中对这个事物出现了支持和反对两种态度，考生在作答时可以围绕不同优缺点进行论述，最后给出改进建议。下面结合题目具体分析：

审题点1：“现在移动客服开展比较火热，企业逐渐用机器人代替人工”

这是题干给定的背景，随着互联网与人工智能的发展，智能机器人在生产生活多个领域都得到了广泛应用，其中在客户服务方面机器人也越来越多，逐步取代了很多人工岗位，这是社会发展进步的具体体现。

审题点2：“有人说是大势所趋，非常支持”

第一个观点是表示支持，认为是社会发展的必然趋势，针对这一点可以具体阐述智能客服机器人的优势，比如能够提高服务效率，快速回答客户疑问，全天候24小时在线服务；代替人工，减少前期培训等费用，降低人力成本；此外还可以规避因人为情绪化造成的失误，确保回复的准确性。

审题点3：“也有人说程序繁琐，有时候操作一番解决不了问题”

第二个观点是表示反对，认为机器人操作繁琐，解决不了问题，这只是反对的一个理由，考生还可以结合实际进行拓展，比如只能解决常规化问题，缺少针对性；操作流程繁琐，需要根据语音提示逐条选择，对于突发事件处理速度慢；缺乏情绪交流，对语意的理解能力差；适用人群有一定限制，对于老人小孩则难以操作等等

审题点4：“请问你怎么看”

设问为常规问法，综合分析题考生首先要明确表达态度，比如认为是发展的必然趋势但是还需要不断改进；然后结合上述审题点内容说明优势好处与存在不足；最后针对不足提出改进对策建议，比如一方面则要不断改进技术，提高机器人的智能化与人性化；另一方面要合理使用，人工服务与智能机器人配合运用，保证能够快速处理常规问题与特殊问题，满足不同客户人群的需要。

因此本题的答题思路是：首先表达对这种现象的态度看法；然后分别阐明优势好处与目前存在的不足之处；最后提出针对性改进对策。

 

【解析示例】

随着互联网与人工智能技术的不断发展，智能机器人客服的应用越来越广泛，考生认为这是社会进步的具体体现，是未来发展的必然趋势，但是就目前来看，机器人客服在实际应用过程中确实还存在一些问题，需要不断改进。

与传统人工客服相比，智能机器人的具有很多优势：第一，服务工作更加高效。机器人可以根据客户输入的关键词与相关问题快速匹配，高效率解决客户疑问，而且可以全年365天全天候24小时在线解答服务，弥补人工不在线的空白，即时满足客户需求。第二，降低企业运营成本，机器人代替人工，可以减少人工客服招聘培训等费用，节约了因人员流动所造成的其他潜在成本，间接提高了企业的经营利润。第三，保证了服务质量统一。机器人通过固定程序指导，对简单问题能够达到统一回复，确保回复内容的一致性，规避了人工逐条回答大量重复问题而引起的个人情绪化问题，保证了服务态度与准确性。

但是结合实际情况来看，目前智能机器人在客服工作中还存在一些问题：第一，解决问题不全面。现阶段的客服机器人只能解决常规、重复性的一系列简单问题，对于特殊问题暂时还不能为客服提供针对性服务；第二，操作流程繁琐。智能机器人往往需要客户根据提示进行程序化选择，而且一旦选择错误又需要重复操作，对于突发事情的处理速度较慢；第三，交流过程缺乏感情。机器人回复只是机械性操作，回复无人情味可言，而且对语言语句的理解能力差，会造成回复与问题不对应，而且不会照顾到客户的情绪，容易给顾客带来负面情绪。

因此，考生认为要想充分发挥机器人优势更好做好克客服服务工作，还要做好以下两方面的工作：

一方面要加大智能机器人的研发力度，不断提高其服务的科学化与人性化水平。要提高其语言识别、语意理解的能力，提高回复内容的针对性与准确性。同时还要提升机器人情感表达能力，通过用户画像、智能预测、敏感词设置和AI识别等方式，实时感知用户的情绪，做出更有温度的回应，提高服务的有效性。

另一方面是要合理安排服务方式。充分发挥人工服务与机器人服务的不同优势，科学合理安排两种客服方式，不能施行一刀切的做法；另外，要合理安排人工服务的上班时间，例如成立人工服务部门，实行24小时轮班值守，兼顾到客户的不同需求，客户提供个性化服务。