滴滴有1万人客服团队和大数据，为何乐清女孩仍遭毒手？

周末，我在家备课，下周一到周五要给来自各个企业的客服管理层进行5天的授课。听到滴滴又出事了，且和客服相关。因此还是抽空从客服角度整理了大家的发言并整理一下自己观察与建议。

看这篇文章时，我先提个观点。

无论这次，还是上次，我们会发现破案似乎很容易！为什么？因为，今天是大数据时代！人基本都是透明的。

但为什么不幸的事情还是发生了呢？因为滴滴的大数据应用在预防上还是未深入应用。第三部分的整理和建议，欢迎重点阅读。

滴滴客服中心分布于全国，全国约10000（1万）座席，应该说滴滴在客服方面还是投入了不少精力和成本。我去过上千家企业客服中心做过专题深入交流，滴滴也去参观过，但未深入交流。因此，今天我的文章主要还是结合已有的事件的分析和群里大家分享的观点进行总结和撰写。

今天下午，滴滴公众号发了《关于乐清顺风车事件的自查进展》：

免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务；随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评等等.

作为本次事件，滴滴公司一定要有人出来担当责任。

但这次 事件中，不是单就其中某个1-2个高管的问题，而是整个企业客户价值观，客服管理与应急体系的问题。 针对此次事件，我综合大家的讨论和我的思考和大家分享如下：

一、滴滴公司在价值观和顺风车的客户策略上是有问题的。

滴滴既然选择了专车，顺风车等商业模式，把海量的司机和乘客集中到平台上来，形成一种商业模式，那么滴滴就要建立相应的策略，建立整套的应急和防范体系和管理体系。大数据时代，容易集中管理，但风险与舆论也容易集中爆发。

如滴滴公告所提，顺风车已经服务了10多亿次出行。从概率角度来说，类似这次出现的这种万恶的司机是会按极小的比例一直持续客观存在的。但不是说有概率就一定会发生。发生了还要要看是不是可以避免，这次的乐清女孩被害的事件则是有可能避免的；

求稳和求规模，滴滴要哪样？以滴滴目前的体量，是应该以求稳为先了。。

无论是专车还是顺风车，乘客的硬需求是安全/便捷/经济地从一个地方到另一个地方，而不是希望在车上遇上桃花运。滴滴只要把帮助客户实现硬需求，就成功了。

而滴滴在宣传顺风车时却走浪漫路线，希望大家（特别是司机）怀揣温馨梦想。顺风车司机如果不是为了分摊油费或与人方便，而以追求浪漫而开顺风车的司机，往往作恶的概率较大。

滴滴的客户服务策略（）出了问题，客服战略和方向是遵从于企业整体的战略和方向的。总的来说，首先实在滴滴公司层面的以“客户为中心”为策略的价值观出了问题。

什么是以客户为中心！什么是客户核心需求与核心利益？当客户的生命受到威胁时，你可能还在纠结于这个电话会不会误报，会不会是恶作剧，会不会是。。。。

这时候，你还在怀疑这件事情的真实性？还在走流程规避筛选是不是恶作剧或误报。从而耽误了宝贵的时间和机会。

宁可信其有，不可信其无。这种情况下，统一走应急处理机制，这样会多不少人工成本（滴滴一定是考虑日常里还有不少最终没有造成严重后果的类似电话，若走统一应急处理机制，会产生额外的成本，所以一定才用僵化SOP来处理紧急时间以减低成本。

在滴滴，客服关系客户的生存，其实也关系滴滴企业的生存。客服，是该投入的成本，一分也不能省。

抛开2条生命和社会影响不说，因为“宁可信其有，不可信其无”而带来的成本增加和滴滴本身在2次事件中所受的影响和关停等损失相比，孰轻孰重？

重视客服！客服虽然明面上没有直接的金钱收益，更多是投入亚马逊客服工作时间，但是代表企业形象，是维系客户关怀，解决客户问题的空中渠道！

说客服重要，都是错的！应该说，客服很重要！

我们纵观亚马逊的客服策略，以客户为上。每次客服沟通是没有时长限制的。国内这几年不少外包都走走计件制。若是针对简单的，流程性的部分，用计件外包没有问题。但若是涉及复杂的部分，就不该用计件式，而应该用购买FTE的方式。

在亚马逊，一样产品若有多个客户投诉，客服代表就可以触动在线按钮，直接把该产品下线了。。产品都下线了，损失大吧。客服体验好了，客户口碑好了，客户粘性高了，NPS高了，最终你会发现你在客服方面的投入其实是一种高明的产出。

从本次事件中，我们可以看到滴滴客服代表处理应急事情时流程僵化。在面对敏感问题时，坐席及管理人员没有明确的升级机制，这也是目前公关危机中，被大多数媒体抨击点之一。滴滴有很强的大数据分析能力，但显然大数据在客服方面的应用确是较为浅层。

二、此事件中，客服代表没有错，客服执行者没有错，客服体系设计者有较大责任。

滴滴的价值观和客户策略与客服体系出了问题，当人身安危和隐私保护碰撞的时候，当信任授权和突发紧急状况碰撞的时候，接线员和客服现场应该怎么取舍？

第一没有应急预案；第二没有价值观和企业文化指导原则供现场参考。滴滴本身在客服体系，流程设计和应急预案设计有缺陷，客服更多是按流程执行。

这个Case无论是滴滴自营还是外包的客服处理，按标准流程（SOP）执行本身没有过错。这是流程及应急问题，和客服执行者（包括外包商）没有关系，但客服体系设计者有一定责任。

客服中心亚马逊客服工作时间，一定要建立一整套的成熟的客服体系。若是没有成熟的客服体系，管理者则每天忙于灭火，忙于各种焦头烂额的具体事务。哪有什么时间来思考如何构建高效的客服体系？哪有时间来分析客户行为？哪有时间来考虑什么是卓越的客户体验？

本次事件中，客服代表按照公司给予的SOP处理，客服代表本身基本没有错。问题出在客服体系、客服管理及应急体系及僵化的处理流程上。客服部门负责人在负责客服体系的设计时，又一定是遵循企业的成本投入和客户策略来进行的。

因此，本次事件，最终的负责人也不只是客服负责人，而是整个公司的决策层。

重视一线客服，重视客服的预警流程，让客服通过自己的能力去纠错，本身就是企业的错。客观的说，此事件中，客服部门有过，但滴滴企业整体管理与客户策略更有问题。

该事件中，乐清女孩被害之前，她做了她能做的事情，向朋友发出了求救微信；她朋友也及时做了她该做的事情，7次向滴滴拨打客服电话，寻求帮助，并及时报警。但遗憾的是，滴滴客服并未给予及时有效处理。我们来回顾一下事件。

案发时间是24日下午1点半左右滴滴有1万人客服团队和大数据，为何乐清女孩仍遭毒手？，女孩小赵在浙江乐清飞虹南路上车，按理说2点半肯定要到朋友的聚会，可是2点09分收到女生发来的信息，说自己很害怕。

可以看到，这个车子往非常偏僻的山路开，明显已经偏离了正常的路线。没过了几分钟，她发来她整个生命的最后一条信息，然后再也没有声音了。

然后再也没有声音了，收到她求救信息的朋友收到信息后马上向滴滴报警求助。后面的事情大家就都知道了。。

据了解，8月25日经询问报案人朱某某和受害人家属、调阅接警大厅视频和报案记录、相关通讯记录等，温州市公安局将有关情况通报一些信息：

8月24日16时22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案，称其朋友赵某某13时许从乐清乘坐一辆顺风车出发来永嘉上塘，但是期间赵某某电话关机失联且未到永嘉；

同时朱某某称此前已与滴滴平台客服联系，客服称1小时内回复。民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹，并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。

16时41分许，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。

17时13分许，滴滴客服向该所民警反馈称赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系，未果。

17时32分，报案人朱某某向民警反映情况称，其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息，该所民警即通过朱某某手机与赵某某家人取得联系，得知其家属已在乐清当地派出所报案后，及时联系乐清当地接待民警，并表示将积极配合工作。

17时44分许，在确定乐清当地警方已介入调查后，朱某某离开上塘派出所。经查，在当日16时22分之前，永嘉、乐清警方未收到针对此案的电话或来人报警，对于网传“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事，经公安机关调查，不存在此情况。

当日下午17时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。

17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

乐清市局立即启动重大案事件处置机制，抽调刑侦、刑事技术、相关派出所等警力成立专案组开展全方位寻找调查，并向温州市局提请支持。

鉴于该滴滴司机钟某有重大作案嫌疑，市县两级公安机关立即对犯罪嫌疑人开展布控，经合成作战，于25日凌晨4时许在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某，并于25日上午9时在永嘉县峙口村查获车牌号为川A31J0Z的作案车辆。

据犯罪嫌疑人交代，8月24日14时50分许，犯罪嫌疑人钟某将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。经法医初步鉴定，其死亡原因为右颈部动脉断裂急性大出血致死。

根据相关信息显示，赵某在遇害前向好友发出“救命”“抢救”信息后，赵某朋友联系滴滴，要求滴滴给出司机的具体信息，但被滴滴拒绝，称泄露用户隐私。滴滴客服表示“会安排安全专家处理，会在大概1小时左右内回复”，但随后的一个小时里，滴滴客服反复以“一线客服没有权限”“请保持手机畅通”“帮您加急尽快处理”为措辞，迟迟没有给出明确答复。赵某朋友在过去了几个小时后才等来滴滴反馈。

赵某朋友向滴滴客服索要司机信息，被要求等待

在这个过程中，滴滴的失职表现在2方面。

其一，在赵某朋友明确表示赵某可能被司机伤害的情况下，滴滴却多次以“客服没有权限”、“正在联系安全专家/上级”来回应。

公司对相关情况的核查可能需要一定时间，但既然客服说，一个小时内给予回复，是否就要按照这个时限给出回复？

其二，赵某朋友要求滴滴给出司机具体信息，但滴滴以泄露用户隐私回绝。

在乘客可能遇害、且投诉人态度足够明确的情况下，滴滴是否应该按紧急情况第一时间与警方联系，共同核查取证？以用户隐私为由拒绝联系人诉求，这是本末倒置，也是对乘客生命的漠视。并且温州警方在26日凌晨通报表示，民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及车辆信息，两度被拒，提供警官证后滴滴方才提供相关线索，共耗时92分钟。

滴滴的客服体系，值得推敲，但滴滴的客户价值观和客户管理体系，同样值得反思。

三、给滴滴客服的建议。。

滴滴本身不生产产品，实际上是一家服务公司。未来取得成功的企业，不光是市场占有率与盈利模式，只有以“客户为中心”，提供卓越客户体验的企业才能走得更远。

一、借鉴Uber的处理方式

美国Uber今年早些时间也出现过类似恶性事件，然后他们做了什么呢？他们在自己的软件里，加入了内置报警功能，若乘客感到不安全，可以通过Uber软件中的安全标志拨打911，一旦电话接通之后，乘客可以根据 Uber 显示的实时地点快速说清自己的地理位置。

同时在一些大城市，Uber还在测试和警方合作，在呼叫时乘客不需要说出自己的地址，Uber软件会自动将GPS定位、乘客信息、车辆外观以及车牌号实时自动分享给911调度员。此外，如果乘客不方便报警，还可以通过Uber软件内置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置给某些指定联系人。

这个功能出现以后，NBC的一个记者做了实验，他在事先不知道地址的地方通过内置软件报警，五分钟内警察就赶到了现场。

五分钟！

对比Uber，滴滴客服更多是受理，而不是“处理”，客户服务的本质需求无法处理，进而在此次事件中浪费多次救人的机会，也是本次公关危机的焦点。

Uber客服定位更多是出于“信任”,对客户，对司机的双向信任和监督。给予了客服代表更多的权限，使得客户问题可以在服务“触点”得到本质解决。

只想赚钱，不想在客服投入！不重视客服的企业领导人，都是耍流氓！

二、建立各种可操作的各种应急处理流程。

乘客和司机的安全对于滴滴来说是非常重要的！希望滴滴能够针对各种紧急时间建立各种可操作的各种应急处理流程。并有快速的应急处理升级流程。这些流程体系，就像灭火器一样，平时看着是成本，关键时起大作用。

以下提几个具体建议：

1、紧急情况或有呼叫者授权专门团队实时定位及同时回拨司机和乘客

大家都知道，滴滴可以根据里程收费，乘客可以看到司机来接的路途远近。

因此在滴滴后台，完全可以实时通过GPS看到乘客和司机的具体位置。

因此，大数据时代，根本不存在司机说接到或没接到，上车没上车的问题，乘客上没上车的问题，从技术角度来说后台应该是一目了然的。

也许从保护隐私角度，滴滴不愿意提及。但你不提及，还不照常实时定位嘛。不光是滴滴APP，各种APP多数是可以实施监测用户的具体位置的。

因此，在此事件及未来涉及该类报警等紧急问题时，一线客服应该有权限马上点击实时申请查看司机和乘客的位置，然后同时强行回拨接通乘客和司机进行对话，并设计多套话术处理。这样可以避免不少问题的发生，促使作恶者悬崖勒马。

若本次事件中，客服若是被授权进行，很可能就挽救了一条生命。

2、在滴滴APP上设计一键报警，或语音呼救启动。

当乘客使用顺风车期间，APP上的一键报警或语音呼救自动生效。。日常里，没有使用顺风车期间，这个功能无效。

“基层警务”公众号说到：不久之前，一个女孩在夜间打车，司机开车路线开始偏差，女孩要求下车，司机还用语言调戏她。于是她打开之前下载的警方APP，点击了上面的一键报警。

视频很快就接通了，手机屏幕上出现了一名警察，女孩拿起手机对准司机说，现在你的相貌、位置以及其他所有情况已经实时传送到了公安局，警察要跟你对话。然后1688黄页，她才开始向视频中的警察解释，说这名司机故意开错路，还用言语侵犯她。期间，手机摄像头一直对着司机。

接着，手机中的警察发话了。这里是xx公安局指挥中心，这位司机，请立即更正线路，警方已经掌握了所在的位置。

司机悻悻地说，警察同志，我是良民，我马上就把这位女士送到目的地，我什么都没有做。

后来，司机将女孩送到了目的地，期间，女孩一直与警方保持通话。

事后，当地警方找到了这位司机，按照治安管理处罚法依法对其处以警告。

这件事情之所以没有发展为刑事犯罪，就是因为视频报警的强大威慑力。

视频报警有三大优势。

一是警察直接与潜在的匪徒对话，强大的震慑力，能让其打消作案意图。

二是潜在的匪徒的图像直接传至公安局，直接锁定犯罪嫌疑人，确保后期可以迅速破案，能让其打消侥幸逃脱的心里。

三是视频通话能快速确定位置，及时部署警力制止犯罪，潜在的匪徒权衡时间、地点和利弊，能让其放弃犯罪。

目前，多数大城市都开通了视频报警的功能。其中北京、天津、山东、广东等地，是做的很好的。

滴滴完全可以借鉴这个。为节省成本，该功能的使用可以仅在乘车期间有效，避免滴滴承担起了日常生活中的“服务”功能。

当乘客（司机）在车上时，可以一键呼救，并直接有效接入滴滴处理紧急事务的专席，并启动三方通话。这样对有为恶想法的司机或乘客回形成很好的提醒和警示。

滴滴若是担心乘客（或司机）滥用该功能，可以把使用该功能和个人的信用积分关联起来。误打或乱打的扣除一定的信用积分。

三、聘请专业团队结合公司内部团队，整体完善和优化整套的与客户相关的客服体系与业务体系。

四、公司层面，进一步重视客服，充分授权，重塑客户价值。企业高层的导向非常重要。

最后，滴滴今天的公告里说见邀请业内专家等到公司监督或交流。如果未来滴滴公司高层，邀请我参与讨论与交流，我愿意义务参与。。。

希望，客服行业越来越好，在大数据应用加持的今天，客服是公司与客户之间的润滑剂，是客户之声的传感器，是各种问题的灭火器，更是公司的大宝器！希望呵护好，用好！

时间紧，仓促成文，有错字等不当处，望谅解。欢迎转发，希望大家都好！

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