「退款可以，货也给你」，亚马逊为何有这项特殊的退货政策？

很多人在网上买错了东西，或是发现不合适，都会选择退货。

但顾客买错东西，商家居然提供「退款不退货」的服务？却是很少人听说过的，这意味着卖家可以在不收回货品的情况下向消费者退款。此举完全体现了这家企业对顾客利益的重视。

为什么培养顾客忠诚度越来越重要？企业又应该如何着手去提高顾客忠诚度？通过阅读下文，收益管理专家——萧柏春教授的一次经历1688批发网，你将有所启发。

不可思议的「退货」

国内朋友托我在美国买一款保健品，比较了网上价格和消费者的反馈，决定在亚马逊购买。前一天下订单，隔天就收到了快递。

拍了照片给朋友，她表示，产品包装颜色不一样，担心不是要买的东西。在亚马逊网站上又搜了几款，包装颜色都和她在国内服用的那一种有差别，她仍然不放心。

180 美元不是小数字，只好试试能不能退货。我从来没有在亚马逊网购中换过或退过东西，怎么操作倒把我难住了。

我拨打了网上查到的亚马逊客服电话亚马逊客服电话多少，客服仔细核对我的个人信息后，问有什么可以帮助我的。我解释了打电话的原因，问：「可不可以退货？如果允许，我愿意承担运输费用。」

他查了我的订单，回答说：「很抱歉，这是口服液，按规定不能退换。」

我向他表示感谢，准备挂下电话，不料他却说：「如果这不是你需要的产品，我们会安排全额退款，你收到的产品无需寄回。」

我不相信自己的耳朵，哪有这样的事情？便请他再说一遍，他重复了刚才的话，解释说：「根据亚马逊的政策，口服产品是不能退的。但是因为这不是你要的产品，所以亚马逊将会退款。」

他的解释让我感动，我对他说：「这对亚马逊不公平。我把东西买错了，怎么能让商家承担全部损失？我希望分担成本。」

电话里他的声音异常亲切：「您从 2006 年起就是我们的会员，是亚马逊有价值的顾客，我们很乐意为您服务。退款手续将在几天内完成，请您留意查询。」

我缓缓地放下电话，心里想这也太不可思议了。这时，一封邮件跳出在我的邮箱里。打开一看，上面写道：

亲爱的客户，基于这种情况，我们不要求您退回原件。 请您自行选择您认为最适合、最方便的方式：保留「退款可以，货也给你」，亚马逊为何有这项特殊的退货政策？，捐赠或扔掉。

我们已经给您申请了 180 美元的退款。在接下来的 3-5 个工作日内，您会在信用卡对帐单上看到退款。

退款完成之日，我们将向您发送电子邮件，内附确认日期、金额和付款明细。 收到此确认电子邮件后，您可以在帐户中的订单摘要上查看退款详细信息。完整的退款将显示在单个订单摘要页面的底部。

希望这对您有帮助，期望不久再见。

我被这几分钟里发生的事情震撼。网购的口服产品如果允许退货或换货，可能会比实体店带来更多的安全隐患，亚马逊的这一政策完全可以理解。顾客在购买这一类产品时，发生错买的情况也是可能的。但是亚马逊这种宁愿自己承担损失的做法，却完全体现了这家公司对顾客利益的重视。

显然，这种政策要建立在顾客诚信的基础上。如果大批顾客缺乏诚信，钻空子，滥用商家的优厚政策，亚马逊也许早就会取消这一做法了。

质量管理专家弗里德里克 · 瑞切海尔德（ ）和伊尔 · 萨赛尔（Earl Sasser）在他们所著的质量管理书中说：「服务业只要有百分之五的回头客，其利润便可增加一倍。」

斯堪的纳维亚航空公司（SAS）前首席执行官卡尔森（Jan Carson）认为，在公司资产负债表的资产栏里，应该记录有多少满意和忠诚的客户，因为企业唯一能得到的资产是对企业满意并愿意再次购买的客户。

亚马逊不就在实践着这样的理念吗？

（图片源自 ）

作者 | 萧柏春 教授

美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院管理科学博士，现任美国长岛大学商学院管理系主任亚马逊客服电话多少，终身教授。担任国内多所著名高校（北京大学、南京大学、香港中文大学等）的客座教授，并成为美国富布莱特基金会高级访问学者。萧教授在英荔商学院开设有《商务统计》《收益管理与定价》等优质 MBA 课程。

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