编辑导语：SaaS是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式，如今很多SaaS公司都需要依靠数据分析进行操作，数据在日常工作中也是很有作用的一个代表；本文作者分享了关于SaaS指标和KPI的定义，我们一起来了解一下。

如今，成功的SaaS公司依靠数据分析来发现增长机会或需要立即关注的领域。不仅高管，而且产品经理，增长黑客，开发人员，支持团队和其他人员，也应了解关键SaaS指标和KPI的含义-KPI代表关键绩效指标。

我为什么这么认为呢？

因为好主意可能来自任何地方-无论您的企业处于起步阶段，成长阶段还是成熟阶段。如果您团队中的任何人（甚至是新员工）都不了解关键SaaS指标的含义，那么您可能会错失良机。

我在日常的工作中喜欢研究一些数据工具，从而更好的了解更多的数据信息；仅仅因为我们生活在数据时代，通过正确的解释和有目的地的应用，数据可以使我们所有人变得更加聪明。

一、扩展追踪：重要的目标和SaaS指标

在深入探讨细节之前，让我们先回过头来了解一下指标如何帮助或破坏您的业务。

当我开始使用SaaS时，我对跟踪所有内容感到很兴奋。结果，我不知所措。

如果您不希望这种情况发生，请仅跟踪与您的业务阶段相关的SaaS指标。例如，如果您处于启动阶段，那么您将更加关注产品的市场适应性，而不是用户激活率。

那么，SaaS目标和KPI呢？

从业务角度来看，一种常见的做法是仅跟踪三个关键的SaaS指标-您的KPI。您可以将KPI视为战略决策的主要业务目标和准则。这三个主要指标通常是MRR，客户流失率和CAC。

为了将指标保持在一个地方并可供团队查看，可以使用Klipfolio之类的工具 。Klipfolio是我最喜欢的工具，它以清晰的方式实时显示所有关键指标。您可以构建多个仪表板来跟踪针对每个团队定制的业务的不同领域。

二、您有成长驱动程序吗？

为了从增长黑客的角度理解数据，我将使用增长黑客漏斗的示例来说明上下文中的大多数关键SaaS指标。

我喜欢绘画漏斗，因为它们确实有助于通过可视化的视角来概念化您的客户旅程；如果您的程序看起来不一样，那没关系。一些公司可能在不同阶段选择不同的名称，或者它们具有更多或更少的阶段。但是在大多数情况下，它们代表并解决了类似的问题。

对于SaaS，我喜欢使用具有四个不同阶段的增长黑客程序。

收购阶段：将解决您的客户如何找到您的问题。

激活阶段：反映了客户对您的产品或服务的首次体验以及他们的入职体验。

保留阶段：就是让客户一次又一次地使用您的产品，最重要的是，确保他们不会离开。

转介阶段：涉及病毒效应，以及您的现有客户是否正在告诉其他人您可以作为解决他们问题的好方法。

到现在为止，您应该对整个企业中的客户流有更好的了解。让我们遍历增长黑客渠道的每个阶段，从增长黑客的角度看一下关键的SaaS指标和KPI。

1. 客户获取

如果您的公司是汽车，那么用户获取将是引擎。如果不获取新用户，您的产品或服务将无法达到许多目的，最重要的是，您将不会增加收入来维持业务。

如果您正在考虑要跟踪哪些客户获取指标，请参考以下示例：

网站流量指标：

网站访问量表明有多少人正在访问您的网站。

您可以通过多种来源吸引网站访问量。以下是一些最常见的方法：

• 直接-直接输入您的域名、关键字的访问者
• 付费–通过任何形式的付费广告产生的流量
• 随机-访客根据他们在Google，百度、360等搜索引擎中输入的关键字找到您的网站
• 引荐–从另一个网站访问您网站的访问者，其中包含指向您网站的链接
• 社交–来自诸如微信、微博、小红书、36氪等社交媒体的访问者
• 电子邮件-来自您发送的电子邮件的访问者-单击链接会将其带到您的网站

转换率：

转换率是多少？转化率表明执行特定操作的访问者所占的百分比。这是一个非常广泛的指标，可在您的营销和销售渠道中采取多种措施。

我个人希望以两种方式考虑转化率：宏转化和微转化。宏转换代表您的关键业务目标。微转换是导致您的业务目标的所有活动。

联系人，营销和销售线索的数量：

这些是您应该像鹰派一样衡量的指标，以便准确了解您每周，每月和每季度产生多少机会。

营销合格的潜在客户– MQL

MQL通常与您的目标网页上提交的网站表单相关联，或者与您的CRM（客户关系管理）软件进行手动离线输入相关联。

销售合格的潜在客户-SQL

市场营销合格线索与销售合格线索之间的差异通常是资格和验证的问题。具有销售资格的销售线索确定您的销售线索是否适合成为您的客户。对于那些没有资格的联系人，您可以将其分类为虚假，或将其添加到市场营销自动化的培养序列中。

机会的得失–胜利Vs失落

并非所有潜在客户都会转化为您的客户。如果您将潜在客户划分为赢得客户的联系人和失去了联系人的联系人，则您将收集有力的数据，这些数据将使您分析为什么没有赢。

2. 用户激活

如果您的公司是汽车，那么激活客户或用户将代表驾驶体验–真皮加热座椅，天窗，特斯拉的仪表板，惊人的声音或平稳的行驶；激活阶段是要让客户从付款给您的那一刻起就惊叹不已，提供无缝的入职体验，质量培训和快速响应的支持。

激活率

什么是激活率？它是一个指标，用于向您显示实际使用您的产品的已获取客户的百分比。

前几天，我读到一个关于一个公司的恐怖故事，该公司以极快的速度吸引客户，但其激活率仅为30-40％，这意味着只有30-40％的客户实际使用他们的产品。

每日活跃用户– DAU

如果您可以永久跟踪此指标，它将告诉您谁是最吸引客户的客户。从业务角度来看，该数字将指示谁是最适合您公司的用户。

每月活跃用户– MAU

（可选）根据您的产品或服务，您可以每周或每月评估活跃用户。

总用户数– TAU

这是一个显而易见的指标，用于衡量您拥有多少总用户。您应该对活动用户和非活动用户进行细分，以量化您的激活率。

平均入职时间

此度量将使您了解客户上线需要花费多长时间-从他们成为客户到开始使用您的产品的时间。

平均上线时间=上线天总数/上线客户总数

3. 客户保留

如果您的公司是汽车，那么保留客户或保留用户将代表您进行的所有汽车维修。因此，当您的汽车坏了（用户离开您）时，可能会花费大量现金。如果您的汽车得到了很好的保养，则无需进行过多的维修（您的客户会忠于您）。这就是为什么保留通常被称为“ SaaS之王”的原因。

客户流失率

流失率衡量您在特定时间段内失去的客户数量。例如，如果将上个月丢失的客户数量除以上个月初的客户数量，则得出客户流失率。

同类活动

您的客户群是您的保留率随时间变化的量度。这是一组很棒的指标，它们将投资回收期和客户流失的重要性联系在一起。例如，您可能想知道在6、12、18和24个月的队列中您的客户流失情况如何。

客户参与度得分

有时将其称为“客户幸福指数”。要正确设置这些指标，您需要清点能够为客户带来最大价值的特定功能或操作（点击次数，页面会话次数，花费的时间，访问次数等）。然后，您需要确定它们的优先级，为它们分配一个数值，并计算一个代表您的客户参与度得分的基准。

数字越高，客户就越快乐，反之亦然。您的支持和客户成功团队可以使用此分数来联系没有参与或有搅动风险的客户。

如果有一个公式，它将看起来像这样：

客户参与度分数=（F1 * I）+（F2 * I）+（F3 * I）+…

• F –代表具有指定编号值的特定操作
• I –表示您的客户执行的互动次数

定性数据（用户反馈）

定性数据可以为您提供令人惊讶的洞察力，以洞悉客户的挫败感，用户流，新功能的改编等等。由于您可以收集各种情况，场景和答案，因此没有用于解释定性数据的确定性指标。

您可以使用个性化调查，进行客户访谈，用户测试或组织面对面的焦点小组来收集这些数据。

净促销员分数– NPS

NPS是衡量客户体验的指标，并且是潜在客户流失和增长的预测指标。

NPS使用0-10的分数将您的客户调查受访者分为三类。tract毁者，被动者和促进者。

更新率

续订率将告诉您有多少现有客户续订其订阅（合同）。

合同每年运作的公司经常使用此度量标准。在这种情况下，如果只有少数客户将续签下一年的合同，那么依靠流失可能会产生误导。

续订率=续订的客户数量/总客户数量

4. 最大化收益

如果您的公司是汽车，那么收入可能就是燃料。没有燃料，您将无处可去。

评估企业的盈利能力：

您可以通过三种主要方式查看获利能力：

• 每个客户的获利能力是指您的企业在特定时期内从客户那里获得的净利润。目的是通过了解获取客户的成本以及他们为您带来的收入来使您的企业获利。
• 每位员工的获利能力是指您为每位员工赚取多少收入。您的每位员工收入应高于支出；理想情况下，应该在可预见的将来上升。
• 我们大多数在学校上过会计课的人都记住的标准会计方法是：收入– COGS（销售商品成本）–费用。

每月经常性收入– MRR

在订阅业务中，MRR通常是最重要的指标之一。您的客户按月定期向您支付特定金额。

例如，如果您每月为使用优酷会员支付20元，则优酷会每月收取20元的，直到您取消（也称为客户流失）。

年度经常性收入– ARR

ARR是MRR的年度版本，通常按年度收集和衡量。

承诺的每月经常性收入– CMRR

CMRR是重要的指标，因为它表示您已收取的款项。与MRR相比，您可以在其中考虑待处理的付款或无法按时付款的客户，CMRR是您赚多少钱的真实衡量标准。

速动比率：

投资者通常使用速动比率快速评估SaaS业务的财务成功和潜力。它是衡量您在面对客户流失时能否可靠地增加经常性收入的一种度量。

例如，如果速动比率为4.0，则收入将以搅动速度的四倍增长。

快速比率：=新的MRR +向上销售（升级）MRR /搅动的MRR +降级的MRR。

布拉德·费尔德（Brad Feld）的40规则，投资者使用这种简单的计算方法来判断SaaS业务的吸引力。

“如果您以20％的速度增长，那么您应该会产生20％的利润。如果您以40％的速度增长，那么您应该会产生0％的利润。如果您以50％的速度增长，则可能会损失10％。如果您的表现超出40％的规定，那就太好了。”——布拉德·费尔德

40％的规则=增长率+利润= 40％

每位潜在客户成本-CPL

CPL是一个非常有见地的营销指标，它将告诉您获得潜在客户的成本。

每个潜在客户的费用=广告总支出/潜在客户的数量

每位合格潜在客户的成本– CPQL

与CPL相似，CPQL会衡量您的销售团队合格的销售线索的成本。CPQL始终高于CPL。

每位客户的平均收入– ARPU

ARPU很重要，因为它会让您了解每笔交易的平均规模。该数字还可以为您提供有关产品市场适合性的一些线索。

ARPU =总MRR /已完成交易的总数

客户获取成本– CAC

CAC本质上是您获取新客户需要花费多少的度量。您可以通过将所有营销，销售和入职费用相加，然后除以您获得的客户数量来计算。例如，如果您的公司花费$ 1000美元并获得10个客户，则CAC为$ 100。

CAC =销售，营销和入职总成本/新客户数量

投资回收期：投资回收期是指客户偿还您为获得客户而投入的资金所需的时间。这通常称为盈亏平衡点。SaaS公司的目标是维持12个月的投资回收期。

投资回收期=平均CAC / ARPU

5. 流动推荐

如果您的公司是汽车，那么转介将意味着您的邻居正在与他们的朋友，朋友的朋友等等谈论您的汽车。

推荐计划是功能强大的工具，可以增加潜在客户数量并以低于平均每条潜在客户成本的价格获得更多合格的潜在客户。

推荐邀请率：这是产生推荐的客户总数的百分比。

每个客户的平均推荐邀请：这是指由单个客户生成的平均推荐邀请。

三、结论

跟踪关键的SaaS指标和KPI是任何SaaS业务的基础，本文的主要收获是，您可以通过多种方式跟踪指标；就个人而言，我发现根据您的业务渠道对指标进行分类很有帮助。

文章对您的团队进行这些SaaS指标的教育将使您的公司文化成为指标驱动的。从管理的角度来看，每个团队成员都应对负责与其工作领域有关的一组指标负责；然后，每个公司都可以朝着共同目标努力，这些目标将反映在顶级KPI中。

最后，对一些关键的SaaS指标进行小幅改进可能会对您的业务整体结构产生巨大影响。