客服之于卖家来说，其实本质上还是聊天的工作，每天与陌生人聊天。

只是因为卖家自己是店主，所以受到的限制会比大多数专业客服略少一点点。

自然跟普通的陌生人聊天相比会多些服务性质，姿态会低一些。通常卖家称呼买家为您。

作为客服每天会遇到不同的人，绝大多数是普通的，友善的，但是通常每一个客服会更深刻的记住那些比率极小的态度恶劣的买家。因为有时候确实没有做错什么却被无端谩骂指责，可能一整天一整夜都会因此低落，委屈，会需要很多时间来消化排解。我这样说大概会被认为夸张了，只因为你没经历过。莫名其妙各种生殖器飞来，各种问候高堂……确实非常痛苦。

基本上买家骂你你作为卖家几乎是不能还口的，淘宝网上，买家投诉卖家的入口很便捷，如图，我截取了我最近的一个已完成的订单，投诉卖家的入口非常清晰易入。



而我作为卖家的身份时，投诉买家的难度是异常的大，同样截取一个近期完成的订单：



没有投诉买家的入口，我们点开”详情”，得到的页面是：

仍然不可见投诉买家入口。

有个红字提醒是——淘宝提醒您 交易已成功，如果买家提出售后要求，请积极与买家协商，做好售后服务。

买家经常对淘宝诸多不满，其实淘宝网在保障消费者权益上确实做过非常多的努力。只是很多时候，买家没有意识到。

因为淘宝的各种限制，淘宝客服在被买家辱骂之后是不能回骂的，因为你回骂买家就有权利去投诉你，这时候淘宝会给你解释的机会，你可以提供买家过错的证据，如果确实是买家责任，那么买家得到的结果仅仅是投诉不成立，卖家不被处罚。而如果淘宝不认为是买家责任，店铺会被扣分处罚。

不论怎么样，买家不会受到淘宝的审判。

不论怎么样，接到投诉的卖家都必须花上2个小时左右的时间来整理资料，以期证明买家责任，卖家无过错或者少过错，在规定的时间内提交。

作为专业客服因为要受到公司制度与淘宝规则的双重控制，就更不能有过激表现，确实是一份需要承受很多压力的工作。

常常有买家会抱怨客服回复的慢，确实像前面一位答主说的那样，当买家询问某件产品的信息的时候，我们也要打开页面看一遍然后复制给买家的，因为每件产品的数据非常多，我们不会完全掌握其库存，尺寸，颜色等等详细信息。可能买家会误认为我们对产品是了如指掌的，所以才会有不满，如果买家知道这些产品的很多信息很多是每天不断变化的，可能也会理解客服的处理速度了。

但是卖家在做淘宝客服的过程中的快乐与感动：

1.有次深夜23点，买家A发来消息：

（播送一下买家A反映的产品）



店主，你这条内裤怎么回事？

店铺22点休息，但是售后不敢怠慢，回复：您好，请问是什么情况？

A：后面的字都掉了，我只穿过2次，也是在冷水里洗的啊。怎么回事啊？

我：非常抱歉，给您添麻烦了，我没有预料到后面的花纹会在使用中掉落。

A：是啊，你网上也没说啊，我奇怪的是评论里面也没人说，难道她们都不在乎？

我：嗯嗯，给您添麻烦了，您觉得我怎么处理合适呢？

A：呃，我也不是来叫你怎么处理的，我就是给你反馈一下，顺便问问你是不是我洗的方法不对。

我（如释重负）：哦哦，应该是产品本身会出现这样的问题 并不是您洗涤方式上的不妥。

A：那你明天记得写在网上，这个字会掉。我怕她们回头找你麻烦。

……

还有一次愉快的售后是买家K

收到的吊带，有个破洞。

K：老板，我买的这件，衣服有点问题。

我：是的，我看了您发来的图片，非常抱歉，我们检查不力，给您添麻烦了，因为是产品有问题，是我们的责任，我给您退全款可以吗？

K：老板，不用退全款了，你们做生意不容易啊，退一半好了，衣服也不贵。

我：好的，多谢您理解，我稍后转账，谢谢您主动跟店铺沟通，也谢谢您的善意。

K：老板你是真客气。

后来她给店铺的评价：



也会有非常聊得来的买家

2.我有个相对早期的买家，叫杀人越货。

大概是14年冬天的晚上，深夜发完货，浴室里面开了很久的暖气片，正准备洗澡。

杀人越货发来消息,咨询尺码颜色一类的，交谈中觉得是个非常有礼貌的买家，虽然冻成狗，还是非常认真的回复了，后来我问他 还有什么问题吗？因为我等着洗澡睡觉，快冻死了，一旦关机将不再及时回复了。他说哦哦，你快去吧，我没有问题了。

2015年的时候杀人越货回来过一次，因为他的ID很特别，所以我印象很深刻，还有一个原因是他收到衣服非常满意，给了一个非常高的评价，对店铺对我本人，我一直觉得后来那件衣服变得好卖跟他有很大的关系。心里对他有很多感激。

那天他说，我回来啦。再买一个别的颜色。我说好嘞。他说今天还能发吗？那天快递已经结束了，但是他这样问一定是急着收货，我说我可以再联系一下快递，那天快递小哥也非常卖力，很爽快的跑了几里路专门回来拿了这一个快递，我给他发货的时候有送店铺出售的内裤。杀人越货是个非常懂事的买家，在评论里这样说：



他把送礼物说的这样隐晦，是因为有看我店铺说明：不议价 无赠品 不好评返现。

如果他评论里提及我有送礼物，会有一部分要求送礼物被拒绝的买家感到不悦，同时也会给即将下单的买家一个店铺会送礼物的误导，会有一部分新人买家因为没收到礼物感到不悦。这对店铺都是不利的。

所以非常感谢他的周到。

非常巧合的是，他好评那天刚好是我生日。

3.会有一个非常重要的买家。

M是我一个非常早期的买家，她第一次来店铺的时候读高三，现在已经在杭州念大学了。

M第一次来的时候，我的店铺才刚刚开，我那时候有一份工作，想着在商城，应该开个店，做点生意，于是开了一个店。没想到会有人买，M买的没货了，因为我只是传图上去，还没拿货，我没想到真会有人来买。

我打电话跟她沟通，说能不能等待，或者给您退款，她说我等。后来等了几天，那个竟然断货了。后来我送了别的款寄给她，同时给她办理了退款。友谊大概从这份礼物开始。

M大学后的冬天即14年的冬天，来店铺拍了一款衬衫，说：

姐姐，我卡上没钱了，晚上来付款你别关我订单哈。

我：哈哈，怎么拍了一款男士衬衫呢？

M：我感觉女生也可以穿，我好喜欢。

我：哈哈，你喜欢我送给你哈，就是你订单的地址可以吗？

M：不要，我晚上来付款。

我：你在便利店工作？（因为她的收货地址是一个超市）

M：是的，我寒假在这里打工，快放假了，我要回家了。

我：好的，你不要付款，晚点我会寄出去。

M：姐姐你为什么一直对我这么好？

我：M 你是我店铺的第一位客人。陪着我从小红心走到现在，我也看着你从福建考到杭州。于我于店铺，意义非凡。

M 到现在还是经常来，因为怕我给她免单或者优惠金额，每次偷偷付款后才来找我聊天。最近她来跟我说，和异地的男友分手了。

还是有很多好买家的，比如劝我不要跟差评买家吵架的姑娘，教我拍照的姑娘，跟我说你只要上新我就一定会来的姑娘。担心我不赚钱，一直叫我卖贵点的姑娘，担心我生意不好抛弃店铺又去工作的姑娘。

她们让我做客服的时刻变得非常舒心，愉悦。会给我很多力气面对极少数的棘手的问题。

希望买家了解一下客服的工作流程，对他们了解多一点，可能理解就会多一些，毕竟生气或者发怒也不会给买家带来多少益处。希望买家能买的开心。

希望作为淘宝客服的卖家，能更豁达些，也应该多从买家角度考虑，信息不对称给他们带来的理解成本，给予他们更多的理解与耐心。

也希望淘宝客服们，更专业的对待这份工作，非工作时间及时抽离，不要被一些不愉快的情绪纠缠，希望你们不论是工作还是生活中都能更愉快些，压力不要太大。